市场营销实习报告 实习前言： 经过一个多月的认识实习，我收获了很多。走出美丽的象牙塔，感受外面的世界，才真正体会到社会竞争的现实性和残酷性。曾经的我们如井底蛙、笼中鸟，丝毫感受不到社会工作的复杂与艰辛。在大学校园里有的同学还过着空虚、无聊的生活，现在想想真不应该。我们学到的知识好少。没有实际操作经验和技能，书本上的理论和知识与现实有很大的差距，我们应该清楚地认识到营销具有很大的发展空间和市场潜力，就业前景非常可观。但是，它又是一种艰辛的行业，社会上需求更多的是实际操作人员，而管理层人才往往需求较少。因此，在大学期间我们除了应具备扎实的专业知识外，还应该培养吃苦耐劳、团结协作的精神，这对我们今后就业、择业非常有帮助。志当存高远，事应求卓越。前途是光明的，道路是曲折的。 实习报告： 实习方式： 采用实地调研的方式，具体采用了面对面的访谈了解、过程跟踪调查和侧面行为观察的方式。并总结出实习报告。 实习时间：2006年4月5日—5月12日 实习地点：武汉市汉阳十里铺汽车批发市场 实习过程： 4S店的经营模式使客户从购车到用车的全过程都能得到良好的服务真正实现了以消费者为本的经营理念体现了汽车品牌的文化氛围也树立了专卖店的形象. 另一方面在整个销售服务的过程中我们发现了该销售模式所存在的不足之处.首先对于4S的四大要素而言重要的无疑是售后服务这一点完善的服务体系能给客户带来信任感和安全感同时也加强了专卖店和客户的联系这对于专卖店来说是至关重要的.虽然从目前来看4S店最大的功能是卖车但从长远来看其更大的功能则应该是售后服务.在整个汽车获利过程中整车销售配件维修的比例结构为2:1:4.维修服务获利是汽车获利的主要部分这对专卖店的重要性也是显而易见的.国外发达国家之所以以五十公里为半径设置专卖店主要是为了充分做好售后服务.而目前国内正好反过来单单看重了卖车服务却相对落后.这对于火暴的国内汽车销售市场来说总有一天维修和保养的业务会多于卖车的业务没有区域规划的4S店同样会面临窘境.以北京市为例由于城市规划4S店因为修理部门会产生污染噪音不可能在市区发展越来越多的4S店不得不建在城市边缘给汽车的维修和保养带来了极大的不便这种矛盾目前已经暴露在经销商面前.有专家预测销售服务今后应该向社区发展形成连锁的售后服务体系快修店将会成为今后的发展趋势. 目前有些汽车厂商已经充分考虑到了该发展趋势推出了"限区域独家特许连锁经营模式"其核心内容也是兴建大型的4S专营店但是和别的品牌有所不同的是未来的4S店在计划中还将建设若干附属店他们之间被称为"旗舰店"和"社区店"的关系.还有的汽车厂商表示作为消费者并非所有时候都要去4S店比如换个玻璃补个胎什么的而并非一定要到4S店不可.消费者需要更便捷优质和廉价的服务而现在很多4S店不仅路程远而且收费较高.计划要在一个城市一定的区域内发展一家经销商首先要兴建一个具有4S功能的"旗舰店"与次同时在这一区域的其他地方由旗舰店投资兴建若干具有汽车展销和快修功能的社区店.而当社区店周围的消费能力达到一定需求时也可升格为旗舰店.社区店主要是本着"贴近购买力贴近保有量"的原则只要有需要就可以兴建象汽车交易市场汽车大道大型住宅区都可能是社区店扎根的地方.在客户结婚纪念日等特殊日子公司会寄送小卡片或发送短信祝语给客户以便客户感受到公司优质服务之外的关怀. 在整体管理方面公司引进了台湾的全套管理流程对6大部门的各个环节进行监控并且会请客户填写29道SSI问卷该问卷包括服务态度环境气氛等方面的问题以找出自身的不足.因此客户满意最大化是公司长期发展树立品牌形象赢得竞争优势的目标也是公司实现全方位服务的宗旨. (二) "4S"内容的简介 "4S"汽车专卖店是由经销商投资建设用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车能够为顾客提供优质的服务. 作者： guoke327 2006-9-11 08:42回复此发言 2市场营销实习报告 所谓"4S":是指包括整车销售(SALES)配件供应(SPAREPART)维修服务(SERVICE)以及信息反馈(SURVEY)四部分组成的汽车专营店的全套销售流程. ●"4S"店的基本形式是:"前店后厂" ●"4S"店的核心是服务; ●"4S"店的生存根本是诚信 ●"4S"店汽车营销的一线操作分为: 销售流程(9个步骤):客户开发接待咨询产品介绍试车协商成交 交车跟踪 (1)客户开发:在销售过程中的潜在客户开发步骤中最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系.只有当销售人员确认关系建立后才能对潜在客户进行邀约. (2)接待:为客户树立一个正面的第一印象.由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪为购买过程奠定愉快和谐的基调. (3)咨询:重点是建立客户对销售人员及经销商的信心.对销售人员的信赖会使客户感到放松并畅所欲言地说出他的需求这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益. (4)产品介绍:要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍以获得客户的信任感.销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的只有这样客户才会认识产品的价值.直至销售人员获得客户认可挑选到了合意的车这一步骤才算完成. (5)试车:这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会.在试车过程中销售人员应让客户集中精神对车进行体检避免过多讲话.销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明以建立客户的信任感. (6)协商:为了避免在协商阶段引起客户的质疑对销售人员来说重要的是要使客户掌握一些必要的信息此外销售人员必须在整个过程中占主导地位.如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求然后再提出销售议案站在客户的角度上来思考问题会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道那么就极大的提高的成交的机会. (7)成交:重要的是要让客户有充足的时间做决定同时加强客户的信心.销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度.一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路. (8)交车:交车步骤是客户感到兴奋的时刻如果客户有愉快的交车体验那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础.在这一步骤中按约定的日期和时间交付洁净无缺陷的车是我们的宗旨和目标也能加强客户对经销商的信任感.此时需要注意的事交车时间有限销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题. (9)跟踪:最重要的是认识到对于一位购买了新车的客户来说第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务.跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养.新车出售后对客户的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁是服务部门的主要责任. 2. 服务流程:(10个步骤):预约接待咨询派工诊断客户认可追加项目维 修质检交车跟踪 (1)预约.有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服务也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间以便使服务接待有更多的时间与客户接触. (2)接待.在客户来访的最初时刻最重要的是使他放心.在客户到来时接待人员应微笑示人以舒缓客户的情绪便于更好的和客户进行沟通并理解其要求. (3)咨询.这是整个服务流程种最重要的步骤之一是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚挚的服务态度传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注服务人员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安并能让他们更坦率地描述其爱车所遇到的问题. (4)派工.此步骤是内部流程和客户无直接接触不包含在顾客服务标准中. (5)诊断.内部流程. (6)客户追加项目.在诊断和维修步骤中有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目.发生这种情况时服务接待需和客户联系讨论对所要执行的工作和交车时间的改动.服务接待时应表现出诚挚坦率和真诚的态度以使客户确信这一追加工作是必须的避免客户产生疑虑. 作者： guoke327 2006-9-11 08:42回复此发言 3市场营销实习报告 (7)维修.内部流程. (8)质检.内部流程. (9)交车.为了确保和客户的长期友好关系服务人员应在交车步骤中紧密合作确保交车所需的全部信息与文件完全准备好客户车辆的车况良好以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意. (10)跟踪.目的在于客户关系的持续发展.客户关系发展是否顺利对于经销商的稳健经营至关重要这关系到客户是否愿意回来寻找以后的维修服务和购买零部件以及是否愿意介绍新客户.跟踪可保证双方关系的发展同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题.只要经销商反映快速又可信赖即使客户有某些抱怨或担忧双方关系的持续发展仍是有保证的. 三.对于"4S"的深入认识以及存在的问题 在过去的计划经济体制下我国汽车流通渠道较为单一一般都由国有单位控制经销品牌意识极为淡漠.随着市场经济的快速发展传统的营销模式已经不能适应市场的需求.目前汽车消费已由公款购车转为私人购车为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展汽车的营销方式也随之变化集贸式超市百货商场连锁店专卖店应运而生4S店也是汽车市场激烈竞争下的产物.中国汽车市场逐渐成熟用户的消费心理也逐渐成熟用户需求多样化对产品服务的要求越来越高越来越严格原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求.4S店的出现恰好能满足用户的各种需求它可以提供装备精良整洁干净的维修区现代化的设备和服务管理高度职业化的氛围保养良好的服务设施充足的零配件供应迅速及时的跟踪服务体系.通过4S店的服务可以使用户对品牌产生信赖感从而扩大汽车的销售量.4S专卖店正以其独特的经营方式扩大其在汽车销售市场的所占分额. 以消费者为本的经营理念体现了汽车品牌的文化氛围也树立了专卖店的形象. 另一方面在整个销售服务的过程中我们发现了该销售模式所存在的不足之处.首先对于4S的四大要素而言重要的无疑是售后服务这一点完善的服务体系能给客户带来信任感和安全感同时也加强了专卖店和客户的联系这对于专卖店来说是至关重要的.虽然从目前来看4S店最大的功能是卖车但从长远来看其更大的功能则应该是售后服务.在整个汽车获利过程中整车销售配件维修的比例结构为2:1:4.维修服务获利是汽车获利的主要部分这对专卖店的重要性也是显而易见的.国外发达国家之所以以五十公里为半径设置专卖店主要是为了充分做好售后服务.而目前国内正好反过来单单看重了卖车服务却相对落后.这对于火暴的国内汽车销售市场来说总有一天维修和保养的业务会多于卖车的业务没有区域规划的4S店同样会面临窘境.以北京市为例由于城市规划4S店因为修理部门会产生污染噪音不可能在市区发展越来越多的4S店不得不建在城市边缘给汽车的维修和保养带来了极大的不便这种矛盾目前已经暴露在经销商面前.有专家预测销售服务今后应该向社区发展形成连锁的售后服务体系快修店将会成为今后的发展趋势。 目前有些汽车厂商已经充分考虑到了该发展趋势推出了"限区域独家特许连锁经营模式"其核心内容也是兴建大型的4S专营店但是和别的品牌有所不同的是未来的4S店在计划中还将建设若干附属店他们之间被称为"旗舰店"和"社区店"的关系.还有的汽车厂商表示作为消费者并非所有时候都要去4S店比如换个玻璃补个胎什么的而并非一定要到4S店不可.消费者需要更便捷优质和廉价的服务而现在很多4S店不仅路程远而且收费较高.计划要在一个城市一定的区域内发展一家经销商首先要兴建一个具有4S功能的"旗舰店"与次同时在这一区域的其他地方由旗舰店投资兴建若干具有汽车展销和快修功能的社区店.而当社区店周围的消费能力达到一定需求时也可升格为旗舰店.社区店主要是本着"贴近购买力贴近保有量"的原则只要有需要就可以兴建象汽车交易市场汽车大道大型住宅区都可能是社区店扎根的地方. 实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习是我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试。我想，作为一名即将毕业的大学生，建立自身的十年发展计划已迫在眉睫，不是吗? 通过这次实习我也认识到许多东西，了解了许多需要掌握的社会知识，同时我也知道理论与实践结合的重要性，我想我会做的很成功的，因为我信奉在哈佛广为流传的一句话： If you can dream it you can make it!
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